Comment l’expérimentation peut nous aider à créer des expériences client de prochaine génération

Pourquoi l’expérimentation est importante

Il ne fait aucun doute que le monde qui nous entoure change et que nous devons continuer à évoluer et à innover pour garder le rythme – maintenant plus que jamais.

Les chaînes de blocs, les interfaces vocales, l’intelligence artificielle, la réalité augmentée et la réalité virtuelle – voilà seulement quelques-unes des occasions qui s’offrent à nous. Ces occasions s’accompagnent toutefois d’une grande part d’incertitude, c’est-à-dire que personne ne sait quelle technologie portera fruit. Une technologie pourrait s’avérer irréalisable ou trop coûteuse, tandis qu’une autre pourrait ne pas susciter l’intérêt des clients ou être trop en avance sur son temps.

Comment les entreprises peuvent-elles s’épanouir dans ce contexte? Pour investir de nouveaux espaces, les entreprises devront devenir à l’aise avec l’expérimentation, les essais et peut-être l’échec.

L’expérimentation n’est pas une idée nouvelle. D’ailleurs, nous avons fait de l’expérimentation à petite échelle à la TD, notamment lorsque nous avons travaillé avec des groupes cibles et créé des applications d’essai. Dernièrement, nous avons ajouté une nouvelle fonctionnalité TD sur Amazon Alexa, et nous avons été la première banque au monde à communiquer avec sa clientèle par Facebook Messenger. De plus, nous nous employons à intégrer une plateforme conversationnelle avec intelligence artificielle dans notre principale appli mobile. Voilà de bons exemples des façons dont la TD intensifie son exploration des nouvelles technologies.

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En plus de permettre l’intégration de nouvelles technologies, l’expérimentation s’avère une stratégie réfléchie et délibérée pour tester les nouvelles solutions offertes aux clients avant qu’elles ne soient déployées à l’ensemble du marché. Un essai audacieux est conçu pour tester une idée et un marché.

Les essais sont probants s’ils peuvent rapidement établir que quelque chose ne fonctionnera pas. Quand les essais permettant d’acquérir des connaissances qui modèleront la deuxième version, c’est encore mieux. Toutefois, les essais demandent une grande discipline personnelle. Ils ne peuvent répondre à tous les besoins de tout le monde, et surtout, ils ne peuvent être parfaits. Les essais doivent être adaptables, maîtrisés, de courte-durée, ciblés, répétables et conçus pour tirer des apprentissages. De plus, ils doivent être abordables et requièrent l’adoption d’une approche humble parce que nous savons tous que beaucoup d’essais ne fonctionneront pas exactement comme prévu. Pour chaque essai, l’objectif est toujours de mettre à profit ce qu’on a appris.

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Prendre des solutions technologiques inachevées et les mettre à l’essai auprès de petits groupes de clients, ou lancer une fonctionnalité, un produit ou un service à un sous-ensemble de clients et regarder leur façon d’utiliser et d’adopter la nouveauté sont des façons intéressantes et productives de faire des essais. Lorsque nous mettons une nouveauté à l’essai, notre objectif n’est pas de faire de l’argent ou d’améliorer le service à la clientèle dès la première année, mais plutôt d’apprendre comment le faire pour la deuxième année.

À la TD, nous avons des normes très élevées, et ce que nous rendons accessible à nos clients doit être excellent. Un des objectifs du Centre d’excellence en innovation de la TD est de soutenir une culture globale d’expérimentation et d’établir un point de comparaison permettant d’évaluer comment nous pouvons expérimenter à grande échelle pour nous aider à passer de bon à excellent. En procédant à des expérimentations tôt dans le processus, nous pouvons déterminer rapidement quelles sont les innovations que nous perfectionnerons pour en faire des nouveautés hors pair destinées à tous nos clients.

Tim Hogarth

Vice-Président, Cadre de Travail et Stratégies de l’Innovation