Les banques à l’ère numérique : l’être humain n’a pas perdu sa place

Cet article d’opinion a été publié en ligne sur American Banker le 24 mars 2017.
Écrit par Michael Rhodes
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Je voyage souvent pour affaires et je croyais sincèrement avoir tout vu. Jusqu’à ce que je me retrouve à faire la file derrière un autre voyageur qui tapait furieusement sur son téléphone intelligent pendant que nous attendions de payer notre chambre d’hôtel. Quand il s’est approché du comptoir, il a montré son écran de téléphone au préposé et a menacé de publier sa critique cinglante en ligne si on ne réglait pas sa plainte. Pas besoin de vous dire que le personnel de l’hôtel a été très accommodant.

L’ère numérique a démocratisé les communications et ouvert la voie à une plus grande transparence et aux données de masse. Les répercussions de commentaires de clients négatifs (ou positifs!) sont à la fois instantanées et tentaculaires, et les effets peuvent persister.

Les entreprises avisées d’aujourd’hui savent qu’elles ne peuvent plus contrôler le message; elles peuvent seulement aider à orienter la conversation. Il est important pour les leaders d’affaires de reconnaître que les mêmes plateformes qui permettent aux clients d’encenser ou de décrier une marque nous permettent aussi de comprendre et d’anticiper les besoins de nos clients. C’est donc un outil très puissant.

Je suis banquier de profession, mais ingénieur de formation. Je passe beaucoup de temps à réfléchir à notre nouvelle économie numérique. Je pense que nous entamons la troisième étape de l’ère numérique. Tout ça a commencé en ligne (rappelez-vous les services d’accès par ligne commutée!), puis ce fut le tour du téléphone cellulaire. Maintenant, nous entamons une nouvelle étape où les outils sont plus sophistiqués, comme la reconnaissance vocale et l’apprentissage machine. Comme les deux autres étapes avant elle, celle-ci sera darwinienne : seuls les plus habiles réussiront. Pour évoluer et prospérer, les entreprises devraient suivre ces trois lignes directrices qui accordent la priorité au consommateur.

Concevoir des expériences centrées sur l’être humain

Bien que les consommateurs modernes s’attendent à recevoir un service impeccable dans les emplacements physiques, ils veulent aussi que l’expérience en ligne et l’expérience hors ligne se complètent. Par exemple, dans ses magasins, Nordstrom met à l’essai un service de réservation et d’essayage, une approche originale qui permet aux clients de sélectionner des vêtements au moyen de leur téléphone cellulaire, et Nordstrom les place dans une cabine d’essayage pour qu’ils soient prêts lorsque le client se présente en magasin.

Les banques peuvent et doivent faire le lien entre l’expérience en ligne et l’expérience hors ligne. Par exemple, à la TD, nous avons récemment lancé une fonction qui permet aux clients de passer fluidement de l’appli TD au soutien offert par un agent de centre de contact sans avoir à reconfirmer leur identité.

Comme secteur, nous devons nous engager à assurer la commodité selon une approche centrée sur l’être humain.

Trouver des solutions aux besoins humains fondamentaux

Comme banquiers, plutôt que de nous concentrer sur les technologies de pointe, nous devons nous activer à trouver des solutions aux besoins humains simples. C’est ce qu’a fait Uber pour le transport, Venmo pour les virements d’argent et Airbnb pour l’hébergement.

Comme beaucoup de secteurs, les services bancaires ont typiquement suivi l’argent et ont privilégié les expériences spécifiques aux appareils, plutôt que d’utiliser la technologie pour créer des solutions simples. C’est ainsi que des entreprises de technologie financière comme PayPal et Venmo ont pu saisir des parts de marché en créant des expériences simples et intuitives qui facilitent les paiements et les virements d’argent pour les consommateurs.

Même si les services bancaires sont complexes, ils sont basés sur le besoin d’avoir accès à de l’argent, soit le sien, soit celui qu’on emprunte. L’argent est une affaire d’émotions. Si nous pouvons faciliter l’accès à l’argent en éliminant un clic ou en ajoutant une fonction de portefeuille, cela réduit les irritants.

Adopter une approche simple et intuitive

Jetez un regard nouveau sur vos produits et pensez aux façons de créer des expériences fluides et intuitives qui permettront aux clients de partager des ressources et de l’information  facilement et sûrement n’importe où – à la maison, au bureau, dans l’auto ou sur le pouce. Les technologies comme la biométrie peuvent répondre à de nombreux besoins de clients : la commodité de la reconnaissance vocale leur fait gagner du temps tandis que la sécurité accrue leur offre la tranquillité d’esprit.

Mais ce n’est que le début.

Google, Facebook, Amazon, Apple et Microsoft misent énormément sur les interfaces non tactiles numériques humaines, comme Siri, Echo, Nest et Google Home.

De nouveaux partenariats improbables qui s’établissent entre les fabricants automobiles et les fournisseurs de services de paiement éliminent les barrières aux services bancaires. Les banques ne lanceront peut-être pas la nouvelle grande innovation, mais elles devraient y prêter attention. Nous avons tout à gagner à explorer la valeur de la commodité, comme les services bancaires mains libres, et l’intégration d’assistants numériques comme Alexa ou Siri à nos services bancaires.

Peu importe les avancées technologiques que nous ferons, il reste que toutes les applications, tous les algorithmes et tous les écrans tactiles sont créés par des êtres humains, pour des êtres humains. Il ne faudrait surtout pas l’oublier.

Michael Rhodes

Head of Consumer Banking

TD Bank, America’s Most Convenient Bank®

 

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