Planter le décor : Voici Martha MacInnis, chef, Conception et expérience, Services bancaires de détail

La TD est fière d’employer plus de 85 000 personnes partout en Amérique du Nord et dans le monde, et bon nombre de ces personnes occupent des postes bien spéciaux qui ne sont pas habituellement associés à une institution financière.

Dans cette plus récente version de la série « Voici la TD », nous vous présentons des personnes qui ont un travail créatif à la TD et qui ajoutent dimension et profondeur à notre culture.


Dans une institution financière, de nombreux emplois nécessitent une aptitude pour les chiffres, l’application de procédures et le traitement d’opérations pour les clients.

Mais pour Martha MacInnis, une bonne journée au travail ne dépend habituellement pas de chiffres ou de fichiers de calcul; elle s’organise plutôt autour de l’« expérience ».

Entrez dans n’importe quelle succursale de la TD en Amérique du Nord et il y a de bonnes chances que vous tombiez sur un espace conçu par Mme MacInnis pour que tout soit parfait, que ce soit l’aménagement des bureaux ou l’emplacement des œuvres d’art.

« On commence par s’imaginer en miniature dans l’espace de travail, puis on tente de comprendre l’expérience qu’il procure, du point de vue du client, explique Martah MacInnis, chef, Conception et expérience, Services bancaires de détail pour l’Amérique du Nord à la TD.

« Auparavant, on s’attardait surtout à l’apparence physique de l’endroit : les couleurs de peinture, les matériaux, le style de meubles. Ces éléments sont encore importants, mais on se concentre maintenant beaucoup sur l’expérience. Je réfléchis à la façon dont les gens occuperont l’espace et interagiront avec celui-ci au quotidien, à la façon dont il peut répondre à leurs besoins. »

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Au cours des 10 dernières années, Mme MacInnis (qui est basée au New Jersey) a conçu un bon nombre d’espaces physiques pour la TD, y compris des espaces de bureau et des sièges sociaux, en plus des succursales fréquentées par les clients.

Comme on pourrait s’y attendre, Martha MacInnis a passé son enfance à dessiner l’aménagement de pièces sur du papier graphique, et son penchant artistique a été encouragé par sa mère et sa grand-mère (qui avaient aussi des affinités artistiques). Cependant, elle ne s’est jamais imaginé travailler un jour pour une banque.

« À l’école, quand on parle de plans de carrière, ça tourne souvent autour de postes de direction dans des cabinets d’architectes plutôt que des possibilités plus larges, comme de travailler dans une entreprise de détail ou une banque, hors du monde du design », dit Mme MacInnis, qui au sortir de l’école de design a commencé à travailler dans un cabinet de Philadelphie, en Pennsylvanie, à concevoir des locaux professionnels.

Après un temps, elle a eu la chance d’avoir la TD pour client, ce qui l’a menée vers une nouvelle occasion d’emploi et elle a commencé à faire profiter la banque de ses talents à temps plein.

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« Avant de me joindre à l’équipe de la TD, je pensais que seuls des professionnels des services bancaires travaillaient ici, dit-elle. Mais j’ai appris qu’on trouvait ici des occasions de réaliser ses rêves et de mettre à profit ses compétences bien au-delà de ce qui était possible dans le monde de l’architecture. »

Quand vient le temps de concevoir des espaces de détail, comme les succursales, Martha MacInnis dit qu’elle veut que les clients et employés bénéficient d’un environnement invitant et confortable. Bien avant le début des travaux de construction, elle se penche sur des facteurs comme l’optimisation de l’espace, l’utilisation de la technologie et la durabilité environnementale.

Pour Mme MacInnis, chercher l’équilibre entre les besoins des clients et les exigences de la banque tout en concevant des espaces optimisés, flexibles et adaptables peut s’avérer difficile, mais gratifiant.

« Puisque la technologie et les façons dont les gens font leurs opérations bancaires changent, ce n’est pas une mince affaire que d’entrevoir ce à quoi ressembleront les services bancaires et quels seront les besoins des clients, ne serait-ce que dans cinq ans », avance Martha MacInnis.

« D’où l’importance d’avoir des espaces facilement adaptables, puisque la façon dont les clients interagissent avec nous change. »

Dans de nombreuses succursales en Amérique du Nord, dit Mme MacInnis, les clients peuvent maintenant choisir l’environnement dans lequel ils souhaitent avoir une conversation avec leur gestionnaire, Services financiers personnels ou conseiller financier. Les options peuvent aller d’un très petit espace informel à des banquettes semi-privées, comme celles des restaurants, et équipées de technologies conçues pour faciliter les conversations avec les clients.

Le TD Cube, situé au 161 Bay Street à Toronto, abrite une salle de réunion et des œuvres d'art graphique numérique.
Le TD Cube, situé au 161 Bay Street à Toronto, abrite une salle de réunion et des œuvres d'art graphique numérique.

L’un des exemples préférés de Martha MacInnis de son travail est la succursale située au 161, Bay Street, à Toronto, au Canada, qui a été récemment rénovée. L’endroit compte des guichets automatiques intelligents, un immense écran numérique pour présenter des œuvres d’art médiatique ainsi qu’un grand cube TD, emblème de la marque, qui sert aussi de salle de conférence.

« Nous voulons donner aux clients la meilleure expérience possible, alors il est logique de leur permettre de choisir l’endroit où ils se sentent le plus à l’aise de discuter de leurs finances », explique Mme MacInnis, qui ajoute que l’avancement rapide des technologies rend son travail encore plus complexe, puisque les espaces doivent pouvoir continuer d’évoluer pour intégrer des ordinateurs et d’autres appareils du genre.

« Ce m’amène à toujours me renouveler, dit Mme MacInnis. C’est mon travail de créer des endroits où les gens auront un sentiment de communauté et se sentiront à l’aise de tenir certaines des conversations financières les plus importantes de leur vie. »