Comment l’IA peut nous aider à faire preuve d’empathie quand nos clients en ont le plus besoin

Quand la plupart des gens pensent à l’intelligence artificielle (IA), ils s’imaginent des machines, des processus numériques et de la technologie.

Ils pensent rarement à l’empathie.

En fait, si on la combine à la conception centrée sur l’humain, l’IA a le pouvoir d’aider les institutions financières à personnaliser davantage l’expérience client pour prendre en compte leurs besoins financiers particuliers.

Nous savons que les Canadiens ne font plus leurs opérations bancaires comme avant. Plus des deux tiers des Canadiens ont adopté le numérique et font leurs opérations bancaires courantes en ligne ou sur un appareil mobile, tandis que près de la moitié des Canadiens se rendent moins souvent en succursale. En fait, 42 % des Canadiens disent que leur utilisation des services bancaires en succursale a diminué. Une telle évolution oblige les institutions financières à trouver de nouvelles façons de créer une connexion avec leurs clients et de devenir plus agiles pour identifier leurs besoins ainsi que les occasions de leur offrir d’autres services.

En mai dernier, on m’a invité à prendre la parole à l’événement FinovateSpring à Santa Clara, en Californie, où j’ai rencontré certains des plus brillants spécialistes de la technologie et des services financiers. Je leur ai parlé de la vision de la TD pour une expérience client qui reposerait sur l’IA, mais avec une approche empathique.

Notre stratégie consiste à appliquer les principes de la conception centrée sur l’humain – en plaçant le client au centre du processus d’innovation de produits et, parfois, en invitant les clients à participer au processus de création avec nous – afin de mieux comprendre leur expérience, puis de concrétiser celle-ci au moyen de l’IA.

L’IA nous permet de faire évoluer plusieurs de nos plateformes actuelles. Par exemple, dans le secteur de l’assurance, elle pourrait aider les clients à remplir un formulaire de réclamation avec des coûts approximatifs qui s’afficheraient automatiquement. Il s’agit d’une approche très centrée sur le client si, par exemple, la personne se trouve au bord du chemin après avoir eu un accident. C’est aussi une approche empathique, car, sur le coup, elle permet aux clients de se concentrer sur ce qui compte le plus (leur sécurité).

Grâce à l’IA et à d’autres innovations fondées sur les données, nous pouvons maintenant obtenir des renseignements encore plus approfondis sur les besoins de nos clients et développer des relations plus étroites avec eux, même dans un monde qui privilégie le numérique. En analysant des comportements complexes et en interprétant rapidement les résultats, nous croyons que l’IA et d’autres technologies numériques nous aideront à faire des recommandations aux moments clés où nos clients nous demandent des conseils. Ces technologies nous permettront aussi de continuer à évoluer et à mieux servir nos clients, par exemple, en utilisant l’automatisation pour qu’il soit plus facile de demander un prêt, en simplifiant nos propres processus internes ou en faisant que nos conseillers aient accès à une plus grande quantité de données sur l’expérience des clients.

Ces technologies promettent de nous aider à comprendre nos clients en temps réel, au moment même où ils prennent des décisions financières (par exemple, quand ils pensent au type de maison qu’ils veulent acheter ou quand ils envisagent de prendre leur retraite). Il est plus facile de créer des liens sincères et empathiques quand on se débarrasse des longs processus, et c’est particulièrement important lorsqu’il faut être attentif aux moments de la vraie vie où nous avons la possibilité d’offrir des conseils.

L’IA nous permet d’injecter plus d’empathie et d’humanité dans le parcours des clients, et, par le fait même, de nous rapprocher d’eux comme jamais auparavant.

Imran Khan

Vice-président, Expérience client numérique

TD Bank Group