Comment fidéliser vos clients? Restez en contact (numériquement) avec eux

La pandémie de COVID-19 a amené de nombreuses relations à évoluer, à changer ou à se dissoudre – y compris les relations entre les entreprises et les clients.

En effet, près de 84 % des Canadiens sondés sont prêts à délaisser les entreprises qui ne peuvent pas répondre à leurs besoins changeants sur le plan numérique, selon le nouveau sondage de la TD auprès des clients des services numériques.

S’adapter à une « nouvelle normalité »

Ce n’est un secret pour personne que la pandémie a modifié la façon dont bon nombre de Canadiens vivent, travaillent, consomment et épargnent pour s’adapter à la « nouvelle normalité ».

Et maintenant, la plupart (81 %) des consommateurs canadiens sondés affirment qu’ils se sont adaptés à la nouvelle normalité en raison des restrictions liées à la COVID-19, et ils s’attendent à ce que les entreprises qu’ils appuient fassent de même. Ils sont aussi 80 % à s’attendre à ce que les entreprises améliorent plus régulièrement leurs outils numériques pour optimiser l’expérience client.

Quel secteur figure au sommet de la liste des répondants pour ce qui est des attentes en matière de numérique?

Les services financiers.

Près de 87 % des répondants canadiens disent qu’ils sont plus susceptibles de faire des opérations financières en ligne, comme des virements électroniques et des paiements de factures, que tout autre type de produit ou de service.

« La pandémie de COVID-19 est venue rehausser l’engagement et les attentes des clients », déclare Rizwan Khalfan, chef, Numérique et Paiements, Groupe Banque TD.

« À présent, la majorité de nos clients utilisent régulièrement nos plateformes numériques pour gérer leurs activités bancaires courantes et en apprendre plus sur leurs dépenses et l’épargne. Nous savons que nos clients veulent des expériences qui reflètent la façon dont ils se sont adaptés pendant la pandémie. C’est d’ailleurs pour cette raison que nous travaillons à leur offrir des expériences personnalisées sous une forme nouvelle et novatrice à l’échelle de nos canaux. »

Le nouveau consommateur numérique

Selon les résultats du sondage, les attentes des clients en ce qui a trait au numérique sont là pour rester. En effet, 68 % des Canadiens sondés prévoient continuer d’accéder aux plateformes numériques plus souvent qu’ils ne le faisaient avant la pandémie, et 74 % souhaitent que les entreprises privilégient avant tout le service à la clientèle virtuel au moment de l’introduction d’une nouvelle offre numérique.

Offrir des conseils personnalisés aux clients – que ce soit en personne, au téléphone ou en ligne – a toujours été une priorité pour la TD. Mais comme les besoins des clients ont changé depuis le début de la pandémie, des équipes de partout à la TD ont innové afin de trouver de nouvelles façons de répondre aux attentes grandissantes du consommateur numérique.

Par l’entremise de plateformes telles que Conseils TD Prêts pour vous, où les clients peuvent accéder à des outils financiers et des ressources éducatives, de même que prendre rendez-vous en ligne, de l’application AppuiObjectifs TD et du nouveau service Virement international TD, la TD a travaillé à créer de nouvelles expériences connectées avec les clients, particulièrement maintenant alors que les besoins pour du soutien et des conseils sont plus grands que jamais.

« Nous savons que nous devrons continuer d’innover afin de dépasser leurs attentes. L’utilisation de technologies comme l’intelligence artificielle, la voix, le clavardage et la vidéo sera essentielle pour créer des liens plus forts avec nos clients dans l’ensemble de nos canaux », explique Khalfan.

Sur quels aspects les entreprises devraient-elles donc se concentrer pour connecter avec leurs clients? Voici un sommaire de ce qui contribue à renforcer la relation entre le consommateur et une entreprise, ou de ce qui peut mener à une rupture, selon le nouveau sondage de la TD auprès des clients des services numériques.

Cliquez ici pour la version accessible. 


1Ce sondage a été mené entre le 9 et le 19 octobre 2020 par Léger pour le compte de la TD. Un échantillon de 1 508 Canadiens et de 1 594 Américains âgés de 18 ans ou plus ont été sondés au moyen du panel en ligne de Léger. La marge d’erreur pour chacun des échantillons de ce sondage était de +/- 2,5 %, 19 fois sur 20.

Transcription infographique :

  • Les Canadiens disposés à délaisser les entreprises qui ne parviennent pas à suivre le courant numérique
  • Une séparation n’est jamais facile, mais les Canadiens sondés sont prêts à délaisser les entreprises qui ne parviennent pas à suivre le rythme dans l’espace numérique. Ils se sont adaptés à la nouvelle normalité et leurs attentes en ce qui concerne les solutions numériques sont maintenant plus élevées.
  • 84 % des Canadiens sondés ont affirmé qu’ils seraient prêts à se tourner vers une autre entreprise en cas d’expérience numérique médiocre.
  • Avant : Avant la COVID-19, 61 % des Canadiens sondés n’achetaient que le minimum en ligne et préféraient les expériences de magasinage en personne.
  • Maintenant : 63 % ont fait des achats en ligne plus fréquemment qu’ils ne le faisaient auparavant.
  • 41 % des Canadiens sondés ont affirmé être plus en confiance pour effectuer des achats en ligne depuis le début de la pandémie.
  • La communication est la clé. La plupart des consommateurs sondés sont d’avis que la communication de la part d’une entreprise sur le statut des commandes de leurs clients est essentielle.
  • 56 % ont mentionné que le fait de recevoir des nouvelles de la part des entreprises tout au long de la pandémie a contribué à ce qu’ils restent des clients fidèles.
  • 87 % souhaitent recevoir un courriel ou un message texte dans l’heure qui suit leur achat.
  • 64 % veulent toujours une expédition et une livraison rapides.
  • Les Canadiens sondés soutiennent les petites entreprises et ont modifié leurs habitudes de magasinage pour ce faire.
  • 47 % des Canadiens sondés ont affirmé avoir changé leurs habitudes de magasinage pour accroître leurs achats auprès d’entreprises plus petites et locales.
  • 57 % planifient de continuer à acheter des biens et des services de petites entreprises locales au moyen de leurs options de magasinage en ligne après la pandémie.
  • 81 % disent s’être adaptés à la nouvelle normalité en raison des restrictions liées à la COVID-19 et s’attendent à ce que les entreprises fassent de même.
  • 69 % ont des attentes plus élevées que jamais envers les entreprises avec lesquelles ils font affaire.
  • 72 % continueront de passer plus de temps en ligne dans l’année à venir.
  • La COVID-19 m’a poussé à faire plus de choses en ligne et je vais continuer à utiliser davantage les canaux numériques en raison de leur commodité.
  • 87 % des Canadiens sondés affirment qu’ils sont plus susceptibles de faire des opérations financières, comme des virements électroniques et des paiements de factures, en ligne.
  • 44 % des Canadiens sondés mentionnent qu’ils utilisent les services numériques pour obtenir des conseils financiers.
  • Le nouveau consommateur numérique est là pour rester.
  • 68 % des Canadiens sondés ont mentionné qu’ils prévoient continuer d’accéder aux plateformes numériques plus qu’ils ne le faisaient avant la pandémie.
  • 80 % des Canadiens sondés s’attendent à ce que les entreprises améliorent plus souvent leurs outils numériques pour assurer une meilleure expérience client.
  • Nouveau sondage de la TD auprès des clients des services numériques, 2020