Comment TD Assurance redouble d’efforts pour venir en aide aux clients touchés par les tempêtes de grêle à Calgary

Lorsqu’une sournoise tempête de grêle s’est abattue sur Calgary le 13 juin dernier, elle a littéralement semé la dévastation sur son passage, causant des dommages à des maisons, à des véhicules ainsi qu’à des biens. Le même scénario s’est reproduit quatre semaines plus tard, avec des résultats comparables.

Mais pour les résidents de Calgary, Airdrie, Rocky View County et des environs qui ont été touchés par ces tempêtes, ces événements dévastateurs venaient s’ajouter à un contexte difficile au départ pour ceux qui devaient déjà composer avec les embûches découlant de l’urgence de santé publique de la COVID-19 en cours.

On estime que du point de vue des coûts, la tempête de grêle du 13 juin s’avérera l’une des catastrophes naturelles les plus coûteuses dans l’histoire canadienne, donnant lieu à un nombre record de réclamations d’assurance soumises par ceux et celles qui ont subi les effets néfastes de ce désastre.

Malheureusement, le volume des réclamations, combiné aux complications résultant de la pandémie de COVID-19, s’est traduit par des retards imprévus dans le traitement des réclamations de certains clients.

À TD Assurance, nous demeurons déterminés à traiter les réclamations des clients aussi rapidement que possible et pour ce faire, nous avons assigné un nombre accru de ressources pour veiller à ce que chaque réclamation soit traitée, selon Craig Richardson, chef des Services d’indemnisation de TD Assurance.

Pour en savoir plus sur la manière dont TD Assurance s’y prend pour traiter le plus rapidement possible les réclamations en lien avec les tempêtes de grêle de Calgary, nous avons posé quelques questions à M. Richardson.

Que souhaitez-vous dire aux clients de TD Assurance à Calgary et dans les environs qui ont été touchés par cette tempête de grêle?

D’abord et avant tout, nous sommes à l’écoute. Et nous sommes là pour vous aider. Nous sommes conscients du stress que vivent tous les Albertains dans les circonstances actuelles, et du fait que cette tempête de grêle a contribué à empirer une situation déjà difficile. Nous savons qu’un véhicule ou une résidence qui subit des dommages génère chaque fois un grand stress pour la personne qui en est le ou la propriétaire, et que c’est à ce moment que les clients espèrent que leur compagnie d’assurance sera là pour eux.

La tempête du 13 juin figure parmi les pires catastrophes météorologiques jamais enregistrées par TD Assurance. Si on la compare aux feux de forêt à Fort McMurray en 2016, la tempête de grêle du 13 juin a généré trois fois plus de réclamations. Et la tempête qui a suivi quatre semaines plus tard a été à peine moins dévastatrice que les feux de forêt de 2016. Lorsque vous combinez ces désastres à la crise de COVID-19 en cours, vous comprenez le désarroi insoutenable que vivent bon nombre de familles. Nos équipes travaillent aussi rapidement que possible pour veiller à ce que chaque client de TD Assurance obtienne les conseils et le soutien qui l’aideront à traverser cette période difficile.

Je tiens à ce que tous les gens qui ont été touchés par ces événements sachent que nous sommes résolus à traiter les réclamations de nos clients le plus rapidement possible, et que nous avons assigné des centaines de ressources additionnelles pour y arriver. Je veux également faire savoir à nos clients que les dommages causés par la grêle constituent un sinistre couvert et que TD Assurance paiera intégralement toutes les réclamations couvertes, conformément à notre politique.

Que fait actuellement TD Assurance pour accélérer les mesures de soutien destinées aux clients de Calgary?

Dans les jours qui ont suivi la tempête, nous avons réaffecté des centaines de personnes supplémentaires dans nos centres d’appel seulement pour répondre aux appels. Nous avons rapidement mis à contribution nos médias sociaux et mis à jour nos sites Web pour offrir aux clients touchés les renseignements dont ils avaient besoin pour pouvoir soumettre leurs réclamations. Comme vous pouvez vous en douter, le volume de réclamations et d’appels avec lequel nous avons dû immédiatement composer à la suite des événements était supérieur à notre volume habituel. C’est pourquoi, malheureusement, certains clients ont dû être mis en attente pour signaler une réclamation.  

Chaque réclamation que nous avons reçue est en train d’être évaluée et réglée. Déjà, environ 40 % des réclamations ont été fermées. C’est également important pour nos clients de savoir qu’ils peuvent aussi communiquer avec nous au moyen de l’appli TD Assurance et de notre site Web. Ils ne sont pas tenus de nous appeler pour déposer une réclamation. Nous avons déjà traité plus de 1 600 réclamations de clients en lien avec la tempête par l’intermédiaire de nos canaux numériques. Les clients qui souhaitent soumettre une réclamation par voie numérique au moyen de l’appli TD Assurance sur leur appareil mobile peuvent télécharger l’appli dans l’App Store d’Apple et Google Play.

Quelles sont les difficultés associées au fait d’intervenir dans un événement de cette envergure?

Heureusement, des événements de cette ampleur ne sont pas monnaie courante. Il n’en demeure pas moins que chaque fois qu’il y a un désastre – feu de forêt, inondation ou tempête de grêle –, on peut s’attendre à voir des complications dès qu’un grand nombre de personnes constatent des dommages à leur résidence ou à leur véhicule. Dans le cas qui nous préoccupe aujourd’hui, le nombre élevé de gens touchés s’est traduit par des retards. Ce n’est pas qu’une simple question de gens qui appellent pour réclamer le traitement de leurs demandes : c’est l’ensemble de l’écosystème de réparation qui est sous tension et qui travaille au maximum de sa capacité. Le simple fait de prendre rendez-vous pour des réparations dans un atelier de débosselage ou pour les services d’un entrepreneur pour des réparations résidentielles prend plus de temps que prévu en raison du nombre élevé de gens qui appellent à l’aide. Malheureusement, notre région compte un nombre limité d’entreprises qui peuvent effectuer ce genre de réparations, résidentielles ou automobiles, et ces entreprises mettent les bouchées doubles pour aider du mieux qu’elles peuvent. Un nombre de réclamations en hausse signifie également une plus grande difficulté pour les clients pour recevoir régulièrement des mises à jour au sujet de leur réclamation.

Que doivent faire les clients de TD Assurance s’ils n’ont toujours pas reçu le soutien dont ils ont besoin?

Nous tenons à remercier les clients de leur patience en cette période achalandée, et les encourageons à faire un suivi directement avec nous au 1-866-454-8910 s’ils ont des questions au sujet de leurs réclamations.