Lorsque vous apprendrez à connaître TD Clari (« Clari »), vous le trouverez peut-être sympa, facile d’approche, et même plein d’espoir.
C’est en raison des mots qu’on lui a mis dans la « bouche ».
Car Clari est le nouveau robot conversationnel de la TD : un programme informatique qui propulse des interactions en ligne en temps réel avec les clients et répond à une variété de questions.
Le problème avec de nombreux robots conversationnels, c’est qu’ils donnent des réponses de robot et que les utilisateurs constatent assez rapidement qu’ils parlent à une machine. Clari a été conçu comme un assistant virtuel au charme presque humain, qui a des interactions aussi naturelles que possible avec les clients.
Et vers qui se tourne-t-on pour créer un interlocuteur futuriste ayant une personnalité aussi humaine que possible?
Vers les gens de Hollywood, bien sûr!
Pour que l’expérience d’un client qui discute avec Clari soit aussi facile que de texter un ami, des scénaristes expérimentés de Hollywood et du Canada ont été mis à contribution dans la création du robot conversationnel d’une façon qui représente tout à fait la TD.
Tout juste lancé, Clari est capable de renseigner les clients en temps réel sur leurs comptes et sur leurs opérations, ce qui les aide à se sentir plus en confiance au sujet de leurs finances. Contrairement à d’autres robots conversationnels de grandes banques, une fois que l’utilisateur ouvre une session dans l’environnement mobile sécuritaire de la TD, Clari peut répondre en temps réel aux questions générales du client sur les comptes, les activités et les opérations. Cela signifie que les clients peuvent poser des questions sur leurs propres finances, par exemple le montant dépensé en essence ou à leur magasin favori le mois dernier, ou encore la date d’échéance de leur prochain paiement.
L’expertise des scénaristes pour la télé
Mais pourquoi des scénaristes?
Il y a des avantages à créer des personnages et à utiliser la conversation pour générer une connexion émotionnelle avec l’auditoire. À la base, Clari est un genre de personnage, conçu pour avoir des caractéristiques et des traits de personnalité uniques, comme « sympathique » et « facile d’approche », qui définissent aussi la marque TD.
« Notre équipe avait un défi intéressant à relever : faire en sorte que le robot conversationnel reflète les mêmes valeurs qui sont présentes dans tous les canaux de la TD destinés aux clients, affirme Theresa McLaughlin, chef à l’échelle mondiale, Marketing, Responsabilité sociale et Expérience client à la TD. Notre solution a été de faire appel à des scénaristes qui sont des experts pour utiliser la conversation afin de créer des personnalités, et nous sommes ravis de l’aide qu’ils nous ont apportée pour approfondir notre relation avec nos clients d’une toute nouvelle façon. »
Un personnage bien défini, qui comprend les besoins du client et communique bien, c’est la clé pour créer un robot conversationnel qui offre une expérience utilisateur dynamique et naturelle.
« L’objectif, avec Clari, est de donner aux clients un accès facile et personnalisé aux renseignements dont ils ont besoin, lorsqu’ils en ont besoin, affirme Todd Copeland, PVP, Numérique, Groupe Banque TD. La technologie en fait beaucoup pour nous, mais combinée avec une touche humaine, elle offre une expérience encore meilleure aux gens : elle bâtit la confiance financière en gardant un ton léger. »
L’approche des scénaristes
Mais s’il y a plusieurs personnes qui écrivent les réponses pour Clari, comment faire pour que sa façon de s’exprimer soit cohérente?
Les scénaristes de Clari ont commencé par créer un genre de guide de rédaction, ce qu’on appelle dans le secteur télévisuel la « bible des scénaristes ». Dans le monde du divertissement, il y a souvent plusieurs personnes qui écrivent pour un seul personnage d’une série d’émissions télé ou de films, alors il est nécessaire, pour que tout soit cohérent, d’avoir un guide de style unique qui contient toute l’information d’arrière-plan dont un auteur a besoin, comme le passé du personnage, ce qu’il aime ou pas, ses défauts, son sens de l’humour, les phrases qu’il utilise souvent et ses mots de prédilection.
La bible des scénaristes de Clari aidera les scénaristes actuels et futurs à conserver une expérience utilisateur cohérente à mesure que le robot conversationnel évoluera, grâce aux commentaires des utilisateurs ainsi qu’aux avancées de l’intelligence artificielle conversationnelle.
Ce guide de rédaction permet aussi d’assurer que le personnage et le ton de Clari respectent les mêmes standards de service personnalisé auxquels les clients de la TD sont habitués dans tous les canaux qu’ils choisissent pour communiquer avec la Banque, que ce soit en succursale, au téléphone ou en ligne.
Faites connaissance avec Clari
Les clients de la TD peuvent utiliser Clari en téléchargeant l’appli mobile TD pour iOS ici (la version Android sera offerte sous peu). Vous trouverez facilement Clari dans le menu déroulant de l’appli ou au bas de l’écran d’accueil, et pourrez commencer à converser!
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