Le côté humain des données à l’ère de l’ultra-personnalisation

Pour Christian Nelissen, l’innovation basée sur les données offre l’occasion aux institutions financières de retourner à leurs origines, tout en se transformant pour naviguer dans l’ère numérique.

Dans tous les secteurs, les entreprises allient leur capacité à recueillir de grandes quantités d’information numérique sur leurs clients à des outils raffinés d’intelligence artificielle et d’analyse de données pour créer un nouveau genre d’expérience client.

Les institutions financières ne font pas exception. Étant donné le grand volume de renseignements sur les clients auxquels les banques ont accès, il est facile de concevoir comment certaines de ces données peuvent être traitées par l’intelligence artificielle pour améliorer la vie des clients et accroître leur sécurité financière.

En obtenant les consentements requis, les banques pourraient utiliser les données pour déceler les premiers indices de détresse financière du client en fonction de ses habitudes de dépense, ou pour signaler à un client qu’il n’utilise pas des caractéristiques d’un compte pour lesquelles il paie des frais.

En effet, ces nouvelles expériences ultra-personnalisées propulsées par des technologies modernes offrent une chance de se recentrer sur le client d’une nouvelle façon, qui reflète l’essence d’une époque très différente, selon Christian Nelissen, premier vice-président, Données et analyses de l’entreprise, qui s’est récemment exprimé sur le sujet devant la Chambre de commerce de la région de Toronto dans le cadre d’une table ronde intitulée Data and the era of ultra-personalization.

M. Nelissen a fait remarquer que la technologie nous offre l’occasion de retrouver le genre de sentiment que les gens avaient lorsqu’ils visitaient leur banque locale dans les années 1970, à l’époque où les clients passaient plus de temps dans les succursales; tout le monde avait plus de temps et nous pouvions apprendre à mieux nous connaître.

« Nous savions que si nous faisions cela très bien au cours d’une longue période, les clients auraient une très bonne relation avec nous. Quand venait le temps d’acheter une maison, par exemple, pourquoi seraient-ils allés voir quelqu’un d’autre que les gens qui les connaissaient déjà très bien? »

Dans le cadre de la table ronde à laquelle participaient également des représentants de FleishmanHillard HighRoad, d’Uber Canada et de Wealthsimple, M. Nelissen fait une distinction : la TD vise à utiliser les données des clients pour créer des expériences plus personnalisées, et non seulement pour améliorer les façons de présenter des promotions ciblées aux clients.

« La puissance de la personnalisation prend tout son sens quand on la considère à travers la lorgnette du client, en considérant ce qui est important pour lui, et quand on utilise les données et renseignements qu’on peut tirer des nouvelles technologies pour façonner les conversations avec les clients. C’est là que la magie opère. »

Compte tenu de la quantité de données accessibles sur les clients, et de la volonté des consommateurs de dévoiler plus de renseignements personnels dans l’espoir de bénéficier d’une expérience sur mesure, la façon dont les entreprises utilisent les données des clients est de plus en plus surveillée.

« Nous devons mener nos activités comme si le consentement de nos clients était requis pour tout ce que nous faisons. Même si les lois et règlements actuels ne l’exigent pas, nous devons adopter des normes plus élevées », affirme M. Nelissen.