Une leader met à profit les conseils reçus pour resserrer les liens avec ses collègues

Il n’y a pas d’approche universelle en matière de leadership efficace, et il n’existe pas de parcours unique menant à la réussite professionnelle. Chaque leader doit tracer sa propre voie et tirer parti de ses expériences et de ses influences pour se perfectionner et s’épanouir. Dans le cadre de cette série de quatre articles, je suis fière de vous présenter les parcours inspirants de quatre de mes collègues qui sont mises en vedette dans le livre The Collective Wisdom of High-Performing Women: Leadership Lessons from The Judy Project, récemment publié.

Voici le second d’une série d’articles sur le leadership, rédigé par Lindsay Sacknoff, première vice-présidente et chef, Centres de contact aux États-Unis.

– Ellen Patterson, chef de groupe, chef du contentieux et présidente du Comité des femmes dirigeantes, Groupe Banque TD


Lindsay Sacknoff
Première vice-présidente et chef, Centres de contact aux États-Unis

« Alors, Lindsay, m’a demandé pour la énième fois ma mère, comment vas-tu gagner ta vie? » Je plaisantais à moitié quand j’ai répondu « Je ne sais pas... Je pourrais conduire une Zamboni? » Cette conversation a eu lieu lorsque j’en étais alors à ma dernière année à l’université Vanderbilt de Nashville, au Tennessee, où j’ai obtenu une majeure en économie et en psychologie.

Mes parents et mes amis s’entêtaient à me demander ce que j’allais faire de ma vie, et le fait que je ne le sache pas encore les rendait fous. Mais je n’étais pas du genre à emprunter un chemin défini vers un objectif bien précis. J’aimais profiter de l’expérience en cours de route. Et ce trait de personnalité—celui de vouloir aimer les gens avec qui je travaille et de me sentir inspirée par ce que je fais—est devenu évident peu de temps après, tout à fait par hasard. À ce moment-là, je ne pouvais absolument pas imaginer que le cours de ma carrière allait prendre un tournant décisif.

Une de mes bonnes amies voulait être banquière d’affaires et m’a parlé d’un événement de recrutement. Comme elle n’avait pas envie de s’y rendre seule, elle m’a demandé de l’accompagner. J’ai accepté avec plaisir. Je n’avais pas du tout envie de devenir banquière d’affaires, mais cela allait me donner l’occasion de discuter avec les sociétés de conseil sur place. Mais une fois à l’événement, nous devions d’abord soumettre notre candidature et attendre que les entreprises nous appellent.

LIRE: Une lettre à ma fille sur ce qui fait une grande leader

Une associée principale et banquière d’affaires m’a demandé de passer une entrevue. Elle avait l’air très gentille, mais j’étais nerveuse. Tout se déroulait bien, jusqu’à ce qu’elle me demande : « Lindsay, pourquoi voulez-vous devenir banquière d’affaires? » La première chose qui est sortie de ma bouche de jeune fille de 21 ans est : « Je ne sais pas si je veux devenir banquière d’affaires ». Elle a semblé surprise, mais nous avons poursuivi l’entretien.

J’ai été rappelée le lendemain matin. Par l’associée principale elle-même, même si ce sont habituellement les recruteurs qui font ces appels. « Je voulais que vous sachiez que nous n’allons pas retenir votre candidature pour la suite, a-t-elle dit, mais vos réponses honnêtes aux questions m’ont beaucoup impressionnée. Et je voulais vous dire que si vous ne souhaitez pas être banquière d’affaires, vous ne devriez pas le devenir. Je sais que si vous faites quelque chose que vous aimez, vous allez très bien vous en tirer. »

Un conseil de leadership qui me guide encore aujourd’hui

Je vais toujours me rappeler la gentillesse de cette femme et sa volonté de me donner un conseil honnête. À partir de ce moment, j’ai décidé de suivre son exemple en me montrant authentique et honnête pour améliorer mes rapports avec les gens.

Voici un exemple qui montre à quel point l’authenticité aide toute l’équipe. Alors que j’occupais mon poste actuel depuis quelques mois (qui comprend la direction de nos centres d’appels aux États-Unis), la technologie sur laquelle s’appuient nos services bancaires en ligne a été remplacée. Chaque fois que des changements sont apportés aux outils que les clients ont l’habitude d’utiliser, nous recevons un volume de demandes d’aide plus élevé qu’à l’habitude. Nous nous attendions à vivre cette situation pendant deux ou trois jours. Mais après deux ou trois semaines, les équipes des centres d’appels étaient en mode de gestion de crise et s’efforçaient d’endiguer le flot d’appels. J’ai senti que je devais visiter chaque bureau – dans le Maine, en Caroline du Sud et au New Jersey – pour savoir comment se sentaient les personnes qui répondent au téléphone face à cette montagne de travail.

Quelques centaines d’agents téléphoniques travaillent dans chaque centre d’appels. Dans chaque bureau, j’ai demandé à 10 à 15 d’entre eux de me parler de leur situation. J’ai entendu des choses comme : « C’est difficile pour nos familles, car nous travaillons pendant de longues heures, et c’est difficile d’arrêter de penser au travail et d’être entièrement présent quand on revient tard à la maison. » Le simple fait d’établir ce contact direct a contribué à remonter le moral. Certains m’ont dit qu’ils étaient impressionnés par ma visite, et que cela montrait que j’avais leur bien-être à cœur. Mais nous devions tout de même faire quelque chose pour les soulager.

Nous avons donc aidé les employés à passer moins de temps au téléphone. Nous leur avons accordé plus de pauses afin qu’ils puissent se concentrer sur d’autres tâches, nous avons embauché plus de personnel et nous avons remis des primes afin de les remercier pour les heures supplémentaires. Nous avons demandé à des dirigeants de la TD d’aller les rencontrer. Dans l’un des centres d’appels, le chef, Distribution est passé d’un bureau à l’autre en distribuant des bretzels frais avec des bonhommes sourire en moutarde. Ces petits gestes aident à soulager les tensions. Le chef, Ressources humaines dans le Maine a invité un éleveur de golden retrievers à venir les visiter avec quelques chiots. Cajoler un chiot est très efficace pour réduire le stress. Ce fut une belle expérience émotionnelle, et tout le monde a eu beaucoup de plaisir.

Ces efforts n’ont pas seulement aidé les employés des centres d’appels à faire face à la situation. Une fois le calme revenu, nous avons publié des photos sur l’intranet de l’entreprise et tout le monde s’est mis à en parler. Les gens se souvenaient des périodes amusantes, mais aussi de tout le travail qu’ils avaient abattu, et ils marchaient la tête haute; ils avaient affronté et vaincu la tempête ensemble.

J’ai appris que le fait de rester soi-même et de se rendre en première ligne pour prendre contact avec les gens qui y travaillent s’applique partout, peu importe l’endroit, et aide beaucoup les autres à se sentir valorisés. Et en fin de compte, nous y gagnons tous.

Apprendre plus sur The Judy Project, et sur le travail qui y est accompli pour soutenir les femmes qui aspirent à des postes de direction ou de cadre supérieure.

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